La gestion des litiges est une fonctionnalité essentielle des plateformes de paiement pour résoudre les désaccords entre commerçants et clients concernant des transactions. Une gestion efficace des litiges réduit les impacts financiers, améliore la satisfaction client et protège la réputation de l’entreprise.

Voici un guide complet sur les outils et stratégies disponibles pour gérer les litiges sur une plateforme de paiement.

1. Qu’est-ce qu’un litige de paiement ?

Un litige survient lorsqu’un client conteste une transaction. Cela peut se produire pour plusieurs raisons, notamment :

• Transactions frauduleuses : Le client affirme ne pas avoir autorisé le paiement.
• Produits non livrés ou défectueux : Le client n’a pas reçu sa commande ou estime qu’elle est différente de ce qui était annoncé.
• Erreur de facturation : Double facturation, montants incorrects, ou services non reçus.
• Rétrofacturation (chargeback) : Une contestation initiée via la banque ou l’émetteur de carte.

2. Fonctionnalités clés d’une plateforme de gestion des litiges

a) Notification des litiges en temps réel

• Description : Les commerçants reçoivent une alerte dès qu’un litige est ouvert.
• Avantages : Permet une réaction rapide pour minimiser les impacts financiers.
• Exemples : Stripe et PayPal envoient des notifications automatiques dès qu’un litige est signalé.

b) Outils de réponse intégrée

• Les plateformes offrent une interface centralisée pour :
  • Fournir des preuves (factures, confirmations de livraison, etc.).
  • Dialoguer avec la banque ou le client.
  • Suivre l’état du litige en temps réel.

c) Prévention des rétrofacturations

• Fonctionnalités avancées :
  • Détection des transactions à risque.
  • Utilisation de systèmes comme 3D Secure pour authentifier les paiements.
  • Mise en place de politiques claires de remboursement.

d) Automatisation des documents justificatifs

• Les plateformes permettent de télécharger automatiquement les justificatifs pertinents pour répondre au litige, comme :
  • Preuves de livraison (tracking).
  • Historique des communications.
  • Détails de la commande.

e) Rapports et analyses

• Description : Tableau de bord pour suivre les litiges, analyser leur fréquence et identifier les causes récurrentes.
• Exemple : Shopify Payments fournit un aperçu des litiges et leur impact financier.

3. Processus typique de gestion des litiges

1. Notification du litige : La plateforme informe le commerçant de la contestation.
2. Analyse interne : Le commerçant vérifie les détails de la transaction et les preuves disponibles.
3. Réponse au litige : Envoi de preuves via la plateforme (par exemple, reçu, preuve d’expédition).
4. Décision de la banque : L’émetteur de la carte ou la banque statue en faveur du client ou du commerçant.
5. Résolution : Si le litige est en faveur du commerçant, le paiement est conservé. Sinon, le montant est remboursé au client.